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Quer saber como está a satisfação dos seus clientes? Entenda a melhor forma de disparar pesquisas

Mensurar a experiência do cliente é fundamental para aprimorar produtos e serviços. Conheça os diferentes tipos de pesquisa de satisfação que podem ser usados.

Receber feedbacks de clientes é uma forma valiosa de manter o constante aprimoramento do seu produto ou serviço, por isso as pesquisas de satisfação são tão valorizadas. Todas as informações que vem por parte deles podem ser usadas para corrigir falhas, entender oportunidades e apresentar melhorias. Além disso, os feedbacks funcionam como um termômetro de como está o seu atendimento, prestação de serviços, qualidade e usabilidade do seu produto. 

No entanto, para receber esses valiosos insights, é preciso entender mais a fundo sobre a forma de utilizar as pesquisas de satisfação. É preciso identificar, por exemplo, os momentos mais adequados para acionar o cliente, a frequência desses acionamentos e o formato da pesquisa. Afinal, o ideal é que o cliente responda as pesquisas de boa vontade e com respostas que de fato correspondam à sua experiência. Nada pode ser mais frustrante do que deixar o cliente cansado ou irritado com uma pesquisa.

Pesquisas relacionais x pesquisas transacionais

Antes de mais nada é importante entender os tipos de pesquisa que podem ser aplicadas, elas podem ser tanto relacionais quanto transacionais.  

As pesquisas relacionais são mais indicadas para entender o nível de lealdade do cliente de uma forma mais ampla. Como o objetivo é de que elas tragam uma avaliação mais abrangente da experiência, o ideal é que sejam disparadas aos clientes ao final da jornada. Em outras palavras, é uma ferramenta útil na etapa de pós uso de um serviço ou produto. 

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O intervalo para o disparo vai variar de acordo com o produto ou serviço oferecido. Por exemplo, o tempo de percepção de alguém sobre a experiência de uso de um tênis é diferente de um carro. A avaliação do tênis pode ser feita poucos dias após a compra, pois o usuário precisa de pouco tempo para entender o quão confortável é o calçado já nas primeiras horas de uso. Possíveis aspectos negativos, como desconfortos e mau cheiro, também não demoram muito tempo para serem notados. 

O carro, por outro lado, tem respostas distintas no uso em área urbana e o desempenho na estrada, por exemplo. Neste segundo caso, talvez seja mais apropriado deixar que o usuário tenha um período um pouco maior de experiência até endereçar a ele uma pesquisa de satisfação. 

As pesquisas transacionais, em contrapartida, são usadas de forma mais recorrente, indicadas para situações em que a empresa deseja um feedback a cada transação que é feita com o cliente. 

É um modelo interessante para fornecer feedbacks úteis que podem ser usados em indicadores de Customer Experience. Ao contrário da dinâmica do modelo anterior, que busca o feedback ao final de uma jornada, este tipo de pesquisa busca trazer micro feedbacks ao longo de toda a jornada. Um exemplo típico de uso é a após a entrega de algum produto, com o propósito de entender o quão acertada está a logística para levar o produto até o consumidor. 

Como manter meu cliente interessado em responder minha pesquisa? 

Como dissemos no início deste texto, é importante ter atenção ao formato da pesquisa para evitar que o cliente se canse. Repetições devem ser evitadas a todo custo. Pense que por mais enxuta que seja a sua pesquisa, o cliente deseja objetividade e todo minuto é precioso. 

O ideal é evitar mais do que três perguntas em um mesmo questionário. Pense em formatos que tornem a pesquisa interessante para o cliente e, acima de tudo, escolha com cuidado o que irá perguntar. Uma pergunta bem elaborada pode ser mais valiosa do que cinco perguntas evasivas. Avalie quais são as informações que você espera receber e estude a forma mais direta e objetiva de colocar as informações que você deseja levantar nas perguntas. 

Tem dúvidas sobre os momentos de mandar pesquisas de satisfação para os seus clientes? Quer entender melhor quais são as perguntas que você deveria fazer em seus questionários? Escreva para nós no contato@improve.business, será um grande prazer entender mais a fundo seus desafios e te ajudar a encontrar soluções. 

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