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7 Ferramentas de Pesquisa Para Melhorar a Sua Prestação de Serviços

Levantamento de dados exige o uso de diferentes técnicas de pesquisa. Entenda um pouco mais sobre o funcionamento delas. 

Quando nos propomos a prestar um serviço para um cliente com o objetivo de entender suas dores e melhorar sua entrega, é preciso ter uma visão ampla e analítica do universo do qual ele faz parte. Em suma, se quisermos ajudar nossos clientes, precisamos entender muito bem o que ele faz, com quem se relaciona, em quais pontos está acertando, em quais pontos está errando e qual caminho ele deve seguir. Ou seja, só é possível fazer isso depois de uma bela pesquisa. 

Para fazer esse mergulho, existem vários tipos de pesquisa que podem ser aplicados e aqui nós vamos falar um pouco mais sobre eles. 

Pesquisa Quantitativa

Como o próprio nome já diz, aqui o foco é levantar informações com base em volume. Com um grande número de respostas de usuários, valida-se aquilo que é necessário. Com uma amostra satisfatória, é possível traçar tendências e antecipar riscos de um serviço de larga escala. 

Service Safari

Aqui, o olhar é o mais importante da imersão. Imagine-se em um safari: você está dentro do carro circulando no mesmo espaço que os integrantes daquele habitat. Vê bem de perto como se comportam, como reagem às situações, mas você se limita apenas a observar. Mesmo sem interagir diretamente com os animais (por questões de segurança!), você aprende muito sobre eles com essa vivência. 

O service safari traz o conhecimento para o seu cliente por meio deste viés: você imerge em determinado contexto, mas apenas como observador. Com base no que observa, recolhe insights poderosos sobre pontos da prestação de serviço que podem ser melhorados. 

Cliente Oculto

O anonimato é precioso para colher informações. Como cliente oculto, é possível testar a qualidade da prestação de serviços, experimentar os canais de atendimento, medir a qualidade da prestação do serviço, entre outros pontos. 

Cliente Simulado

A abordagem é semelhante à do cliente oculto, mas aqui são testadas situações extremas. A equipe de pesquisa coloca uma pessoa ou grupo de pessoas treinadas para testarem a prestação de serviço em situações adversas: cliente nervoso, detalhista, exigente, entre outros contextos. 

Shadowing

Tem um viés semelhante ao do Service Safari, mas aqui a observação é centrada em uma persona. O cliente tem sua vivência com a marca e o pesquisador atua como sua “sombra”: seguindo os passos, observando o que está acontecendo e colhendo insights com base na observação. 

Sondas Culturais

Técnica muito adotada em estudos de sociologia, mas que pode ser aplicada aqui em situações de atendimento de clientes de outros países, por exemplo. As sondas podem ser usadas para se familiarizar com hábitos de outra cultura. 

Entrevista de Profundidade

Contato direto com o usuário do cliente. Aqui, a entrevista deve ser feita com muito cuidado na abordagem para não criar vieses que contaminem os insights. É preciso ter treinamento e sensibilidade para colher os dados da forma mais espontânea possível. 

Quais desses métodos atendem melhor a minha empresa? 

Cada empresa tem uma necessidade e o desenho das pesquisas mais adequadas vai depender diretamente de um conhecimento mais profundo do seu contexto. Quer saber como as pesquisas podem mudar o cenário do seu negócio? Entre em contato conosco e vamos conversar sobre o que é melhor para você. 

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