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Entenda porque o NPS não vai te contar tudo que você precisa saber sobre o seu cliente

O Net Promoter Score (NPS) é uma das métricas de CX mais conhecidas e aplicadas, mas é preciso entender as limitações da ferramenta para lhe trazer resultados maiores.

Falamos com frequência sobre a Customer Experience e o quanto esse conceito é valioso para que as empresas cresçam criando vínculos positivos com seus clientes, além de uma cultura focada em proporcionar constantemente experiências encantadoras. Neste sentido, é necessário trabalhar com métricas e ferramentas capazes de mensurar com precisão a experiência do cliente em diversas etapas de seu relacionamento com a marca. Já citamos algumas dessas métricas aqui, mas certamente uma das mais faladas é o NPS (Net Promoter Score). 

Por ser uma ferramenta que as empresas costumam dar muita ênfase, nós resolvemos falar um pouco mais sobre o NPS neste post e desmistificar um pouco do que se difunde a respeito do alcance desse indicador. 

De um modo geral, o NPS é uma escala muito usada para medir a satisfação do cliente em uma experiência ou determinado tempo de relacionamento com a marca. Costuma variar de 0 a 10 para que o cliente aponte seu grau de satisfação com o produto ou serviço. Apesar de ser um método aparentemente simples, essa mensuração tem grande valor, uma vez que consegue perceber algumas nuances da percepção do cliente. Em vez de somente perguntar se o cliente está satisfeito com um produto ou serviço, o que basicamente o limita a responder “sim” ou “não”, a escala numérica ajuda a apontar o quão satisfeito/neutro/insatisfeito está o cliente.

Quais são os limites do NPS 

Apesar de ser uma métrica com grande importância, é frequente ver empresas que confiam somente no NPS como ferramenta para medir a satisfação do cliente em toda a sua experiência com a marca, e isso é um erro. Dentro de uma escala, uma nota alta te diz que um cliente está satisfeito, mas não diz com profundidade o porquê. Assim como uma nota negativa também aponta a insatisfação, mas não traz muitos detalhes sobre o motivo. 

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Além disso, essa nota reflete a impressão do cliente sobre um momento específico da interação entre ele e a empresa. Ela pode determinar a satisfação após uma compra bem sucedida, mas não necessariamente a experiência será igual se o cliente necessitar de um suporte. Assim como pode ser positiva no consumo, mas ser prejudicada em função de algum prejuízo no vínculo emocional com a marca. Por exemplo, ter uma assinatura de determinado serviço e se decepcionar com um posicionamento irresponsável da empresa em relação a uma causa social de grande importância. 

Esses são apenas alguns exemplos, mas o ponto é que o NPS é limitado demais para conseguir refletir perfeitamente a complexidade da relação entre cliente e marca. Para tanto, é preciso lançar mão de ferramentas mais amplas e mais robustas. 

Foque em entender mais a fundo a perspectiva do cliente

Para cuidar de fato de Customer Experience, é preciso mergulhar na perspectiva do cliente. E isso vale não só para uma etapa da relação, é preciso entender essa visão em todos os momentos de interação desse cliente com a marca. Pesquisa feita pela American Express apontou que dois terços dos americanos entrevistados estavam dispostos a gastar, em média, 14% a mais com empresas que fornecem uma experiência excelente. 

Mapear a jornada do cliente é uma forma muito mais assertiva de entender as emoções e impressões do seu cliente ao longo de todo relacionamento que ele cria com a marca antes, durante e depois da compra de um produto ou contratação de um serviço. 

É uma ferramenta importantíssima, amplamente utilizada e que fornece os meios para que a empresa possa entender com mais detalhamento cada interação. Dessa forma, as adequações e melhorias podem ser feitas de um modo muito mais assertivo. 

Entender os motivos que fazem o seu cliente gostar ou não gostar da sua empresa é o que realmente faz a diferença na hora de projetar as experiências. Quer entender como sua empresa pode ir além do NPS e avançar em estratégias de CX? Escreva para nós no contato@improve.business, será um prazer entender seus desafios e te ajudar a encontrar as respostas para os seus problemas. 


Conteúdo produzido por Karina Alves.

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