Muitas empresas costumam pensar em customer experience em momentos favoráveis. É preciso lembrar que é durante a turbulência que seu cliente mais precisa de atenção.

Um dos fatores mais críticos de momentos de crise é a tendência que infelizmente temos de nos deixar levar por decisões impulsivas, tomadas pelo sentimento de pânico e urgência. E neste sentido, tomar grandes decisões sem um planejamento feito com equilíbrio e sangue frio pode levar a empresa à ruína. Em momentos delicados, é fundamental ter a clareza de que a resposta que você dá ao seu cliente poderá ser a saída para salvar o seu negócio e até mesmo fazê-lo progredir. Neste artigo, vamos falar um pouco sobre o valor da experiência do cliente especialmente em momentos de crise. 

De um modo geral, tendemos a pensar em experiência do cliente em cenários favoráveis, com cases que repercutem mundialmente. A Disney, por exemplo, é notória porque ao longo de toda a sua história consegue vender o valor de uma experiência. Os parques possuem brinquedos muito mais modernos e chamativos do que vários de seus concorrentes, mas o seu diferencial não é a infraestrutura: é a experiência vendida. 

Poderíamos nos desdobrar aqui falando sobre o case da gigante do entretenimento de outras marcas que cuidam muito bem de customer experience, mas o ponto aqui é mostrar como o seu negócio, independentemente do porte, pode transformar a perspectiva que tem sobre experiência do cliente e atravessar momentos de crise com menos dificuldade. 

Como é a comunicação com o seu cliente? 

Falamos sempre sobre o valor de nutrir um bom relacionamento com os seus clientes – e é crucial sustentar bem esse relacionamento em períodos de crise. Afinal, descuidar dessa ponte em um momento adverso é como jogar pelo ralo todo o esforço que sua empresa fez para cativar e nutrir clientes. Aqui vale fazer uma comparação que parece simples, mas tem grande efeito prático: pense naquela série que você amou acompanhar, mas que teve um final péssimo. Ao final da experiência, o último episódio com uma experiência ruim acaba ganhando muito mais peso do que todas as temporadas que você assistiu e gostou. Um momento mal planejado tem potencial para estragar toda uma obra. 

Sendo assim, é indispensável colocar-se no lugar do cliente para tentar entender alguns caminhos. Eis algumas perguntas que você deve levantar internamente: 

• Quais são os meus canais de comunicação com o meu cliente? Em quanto tempo consigo dar uma resposta ágil a ele? 
• Qual é o tom que eu uso para tratar clientes que me procuram insatisfeitos ou cheios de dúvidas em um cenário turbulento? 
• Estou passando informações com clareza? 
• Estou criando estratégias internas para cuidar do atendimento de forma mais ágil? 
• Estou sendo empático com o descontentamento do cliente?

• Qual é o nível de dificuldade que meus clientes encontram para resolverem seus problemas? 
  
  

Será que meu cliente também entende o que estou atravessando?

Ao pensar nessas perguntas, você poderá sentir-se pressionado, desejando que o cliente também entenda a fase turbulenta de uma empresa lutando para vencer uma crise. Acredite: essa via será sim de mão dupla, desde que a comunicação seja feita com transparência e no tom adequado. 

Lembre-se de que em situações de crise seus clientes estarão tão à flor da pele quanto você. Problemas como atendimento ineficiente, respostas vagas, dificuldade ou burocracia para resolução do problema ou mesmo um tom defensivo nas respostas só farão o seu cliente se afastar de você. 

Ao passo que ser transparente, ágil e coerente pode despertá-lo para uma atitude mais empática e compreensiva. Você pode não ter condições de reembolsá-lo agora, mas fale com transparência sobre dificuldades que vem enfrentando e proponha estratégias, como reversão do valor em crédito, liberação de multas, flexibilidade para remarcação. Seja qual for o cenário, as pessoas querem se sentir ouvidas, respeitadas, reconhecidas. 

Um plano de ação para momentos de crise demanda esforço extra de todos os envolvidos, mas os frutos que brotam dessas situações são muito valiosos. Pode ter certeza, sua marca será lembrada com muito mais valor no futuro se tiver a assertividade de atender bem o cliente no momento em que ele mais precisou. 

Quer entender melhor sobre como cuidar do customer experience do seu cliente? Entre em contato conosco e vamos marcar uma call, será um prazer entender melhor o seu momento!