Falar em customer experience de forma subjetiva é arriscado. Para entender a fundo o nível de satisfação dos seus clientes é preciso investir em medições, entenda mais. 

Sabemos que existem uma série de indicadores para mensurar como tem sido a experiência do cliente com uma marca. E há quem possa pensar que são apenas metodologias diferentes para enxergar a mesma cena, mas não é bem assim. Na verdade, cada uma das métricas de experiência do cliente pode mostrar cenários distintos e o ideal é que elas sejam usadas de formas complementares. 

No artigo de hoje, vamos abordar um pouco sobre cada uma das diferentes metodologias de customer experience. 

Net Promoter Score (NPS)

O NPS é uma escala criada em 2003 por Fred Reichheld, sob o slogan: “A pergunta definitiva”, ou seja, a única coisa que você precisaria saber para ter sucesso na relação com os seus clientes. A ferramenta é amplamente usada para mensurar o grau de lealdade do  cliente, investigando a partir de uma experiência vivenciada ou de um período de relacionamento com a sua marca o quanto aquele cliente a recomendaria para alguém do seu círculo.

Por ser de simples aplicação, a escala é utilizada por empresas de todo o mundo e serve tanto para direcionar estratégias de atendimento, quando para realização de benchmarking entre empresas do mesmo ramo. 

Veja a importância da escala, se fosse apenas uma pergunta como “você está satisfeito com o nosso produto/serviço?”, o cliente ficaria limitado a responder “sim” ou “não”. Com a variação de satisfação entre 0 e 10, é possível mapear melhor as impressões do cliente em relação à experiência que teve. 

Para sua mensuração devem ser excluídas as notas entre 6 e 8, atribuídos como respondentes neutros, fazendo a subtração entre a porcentagem de promotores (notas acima de 8) e detratores (notas abaixo de 6).

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Employee Net Promoter Score (e-NPS)

A metodologia é similar à que descrevemos acima, mas o direcionamento é para os funcionários da empresa. Essa é uma métrica que pode ser utilizada para mensurar o clima dentro de uma organização. Afinal, manter práticas positivas dentro da empresa é importante para que os colaboradores sigam engajados, satisfeitos e positivos. 

Neste caso, a escala de satisfação deve ser respondida de forma anônima. Não só para preservar a privacidade dos empregados, mas também para manter um nível de confiabilidade no teor das respostas. Os resultados também podem ser úteis para que a empresa avalie sua capacidade de absorção de talentos. 

Customer Effort Score (CES)

Essa é uma métrica específica para medir o nível de dificuldade que um cliente tem durante uma interação com a sua empresa. O conceito foi lançado pela Harvard Business Review em 2010 e vem ganhando força desde então. 

Sendo assim, quanto maior a dificuldade do cliente, menor a sua satisfação com a marca. Costuma ser uma métrica interessante para ser aplicada em um canal direto de serviço ao consumidor (SAC), tendo em vista que quando o cliente acessa um canal como esse, é porque provavelmente já está passando por alguma dificuldade. 

Ao contrário da escala numérica usada no NPS, nessa metodologia são usadas perguntas e frases afirmativas para o cliente apontar qual é o nível de dificuldade que ele está enfrentando. Por exemplo, “o quanto foi difícil usar o produto ____?” ou “qual foi nível de dificuldade para a solução do seu problema?”. E então as respostas podem variar entre “muito fácil”, “fácil”, “difícil”, “muito difícil”, etc. 

CSAT (Customer Satisfaction Score Index)

Esta é a métrica a ser utilizada para avaliar satisfação do cliente. Muitas vezes a CSAT é confundida com o NPS, mas a função das duas é diferente. Enquanto o NPS é voltado para mensuração da lealdade/recomendação, a CSAT é usada para avaliar objetivamente a satisfação de um cliente com determinado produto ou serviço, dando maior possibilidade de tratamento individual das questões. 

Aqui também se usa escala numérica, com modelos que podem ir de 0 a 10; 0 a 100; 0 a 5 e 1 a 5. O ideal, no entanto, é não excluir o 0 da escala, uma vez que ele é a medida de máxima insatisfação de um cliente. Apesar de ser uma métrica desfavorável para a marca, os insights de alguém que atribui nota 0 a uma empresa são extremamente valiosos. 

Ratings

São os métodos de avaliação mais populares atualmente, especialmente para apps. São aquelas famosas avaliações que você dá assim que acaba de usar serviços como aplicativos de transporte ou de delivery, por exemplo. 

Churn Rate

Usado para medir taxa de cancelamento de clientes. É uma métrica simples que pode ser facilmente aplicada para empresas que oferecem assinaturas ou mesmo para avaliar quedas no número de vendas. Para obter a taxa, divide-se o número de clientes que cancelaram pelo número total de clientes ativos em determinado período. 

Atenção para a variação dos números

Vamos pensar em um cenário hipotético: a rede de calçados A tem nota 7 numa escala de satisfação de 0 a 10. São dez lojas no mercado e todas elas receberam nota 7. A rede de calçados B, por sua vez, também recebeu nota 7 na mesma escala, porém essa nota foi obtida com uma média entre suas lojas no mercado. 

Por mais que a nota das duas concorrentes seja a mesma, os cenários que observamos aqui são distintos. O 7 da rede de calçados A representa que todas as lojas estão oferecendo um atendimento com o mesmo nível de qualidade, ainda que essa nota possa melhorar. Com esse cenário, a empresa sabe que precisa melhorar a experiência do consumidor como um todo, em todos os seus locais de atendimento físico. 

A rede B, por outro lado, não tem a mesma constância e padronização de atendimento, uma vez que as notas entre as lojas oscilam. Em algumas unidades o padrão de atendimento fica próximo da nota 10 e em outras o atendimento cai para próximo de 1. Isso significa que essa rede precisa olhar com mais atenção para essas oscilações, entender os diferenciais das lojas que estão recebendo notas melhores e também entender mais a fundo os públicos que atendem para melhorarem seus produtos/serviços.

Neste artigo, focamos em destrinchar um pouco sobre as métricas mais usadas de Customer Experience, mas existem diversos outros indicadores que podem ser aplicados. Quer mensurar melhor sua relação com o cliente e melhorar também seu plano de ação? Escreva para a gente no contato@improve.business e vamos conversar mais sobre o seu problema. 

Conteúdo produzido por Karina Alves.