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Figital: porque é tão importante pensar em unir experiências online e offline

Como a IoT (internet das coisas) tem auxiliado as estratégias de Omnichannel das empresas? É preciso pensar no público para o qual se direciona antes de desenhar suas soluções. 

Quando você pensa na elaboração de um produto ou serviço, de que forma você enxerga o cliente consumindo o que você idealizou? O grande desafio hoje é entender a melhor forma de criar uma experiência de consumo, ao mesmo tempo em que se entrega um formato condizente com as transformações digitais pelas quais estamos passando. Para aprofundar um pouco mais neste tema, hoje vamos falar sobre o “figital”: a união entre a experiência de compra física e digital. 

Ainda em 2015, o presidente da Google, Eric Schmidt, sacudiu a reunião do Fórum Econômico Mundial em Davos, ao dizer que a internet como conhecemos irá desaparecer. Na análise do executivo, a tendência é que a internet se torne tão dinâmica que em breve será difícil encontrar produtos, serviços ou funcionalidades em que ela não esteja inserida de alguma maneira. É o que chamamos de “Internet das Coisas” (IoT, Internet of Things, em inglês). 

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Qual é o intuito de promover experiências figital? 

A proposta de integrar o físico e o digital surge no sentido de proporcionar o melhor das duas experiências ao cliente. Levantamentos de e-commerce mostram muito claramente uma tendência do consumidor de usar o online para pesquisar preços, enquanto ainda se direciona ao físico para comprar determinados produtos. A GFK fez uma pesquisa levando em consideração 62,4 milhões de produtos comprados no ano de 2018 e o primeiro trimestre de 2019 e apontou que 14,5% das pessoas compraram online, 36% fizeram as compras em loja física e 49,5% pesquisaram online e compraram em loja física. Ou seja, o figital respondeu por metade da pesquisa. 

Com as mudanças repentinas pelas quais passamos globalmente com a chegada da pandemia de Covid-19, a tendência é que as experiências online ganhem ainda mais espaço, tendo em vista a nova realidade que se descortina gradualmente diante de nós. 

Em artigo publicado no LinkedIn, O head de Design de Inovação do MIT Collective Intelligence Design Lab, Gianni Giacomelli, avalia que no mundo pós Covid-19 a única limitação que teremos globalmente será temporal. 

Formatos de trabalho e viagens foram alguns dos exemplos citados por ele, enfatizando  que a necessidade do encontro físico para ocasiões de trabalho deve ser reduzido no longo prazo com o crescimento de ferramentas de vídeo chamadas. Além disso, as viagens ganham motivações muito mais emocionais – seja para a vivência de alguma experiência ou para estar perto de pessoas amadas -, e menos focadas em compromissos profissionais. 

De maneira análoga, podemos imaginar um mundo em que o apelo da compra física comece a perder território para a experiência online.

Isso significa uma completa transição de um modelo para o outro? 

Não é bem assim. Por mais que 2020 tenha sido o ano de mudanças bruscas e inesperadas, é preciso sempre levar em consideração as diferentes personas que podem compor o público de uma marca. Você pode ter clientes completamente adaptados com a experiência online, assim como pode ter outros que tiveram experiências passadas horríveis, que não têm facilidade e tampouco interesse em se aprofundarem em experiências digitais. 

Quando trazemos o recorte brasileiro, é importantíssimo lembrar que as profundas desigualdades sociais do país nos deixam muito longe de ter uma população com plena inclusão digital. Para essas pessoas, será fundamental que a experiência física seja olhada com tanta atenção e dedicação quanto para as soluções digitais. Ou seja, é fundamental conhecer o seu cliente, como ele vive e como são suas experiências para entender de que maneira é possível entregar uma experiência que mescle o físico e o digital. Não basta apenas preocupar-se em ser figital, antes disso é necessário entender se o seu cliente está preparado para esse formato. 

Quer entender a melhor forma da sua empresa entregar experiências figital nos produtos e serviços, compreendendo e pesquisando a fundo a forma como o seu cliente se comporta? Escreva para a gente no contato@improve.business, será um prazer conhecer mais de perto os seus desafios. 


Conteúdo produzido por Karina Alves.

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