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Sua empresa realmente tem empatia com o cliente?

Em momentos de turbulência, muita gente se perde tentando salvar o próprio negócio e deixa de ter empatia com o cliente. Entenda porque é fundamental saber como ele pensa e sente. 

Empatia: colocar-se no lugar do outro para entender mais a fundo quais são as suas necessidades. É impossível começar a pensar em Design de Serviços se não houver empatia. Neste sentido, o ano de 2020 começou trazendo lições duras sobre transformações profundas em âmbito global. A tríade de uma crise de saúde, política e econômica tomou a humanidade de assalto e nos colocou em um patamar de urgência para entender como dar os próximos passos. Entre tantas dúvidas, a certeza é de que este momento veio como um divisor de águas para entendermos coletivamente a necessidade de transformação nos modos de consumir, pensar e agir. 

Neste artigo, aproveitamos o momento vivido nos primeiros meses de 2020 para contextualizar algumas ações de impacto para entendermos a força de agir de modo empático. 

Como é que eu realmente me coloco no lugar do outro? 

Em um exercício de empatia, não basta apenas tentar “pensar como quem está do outro lado”. É preciso levantar uma série de questionamentos que de fato te dêem mais subsídio sobre quem é a pessoa com quem você deseja ser empático. Quais são as influências dessa pessoa? A quem ele escuta? Quais são as ideias que ele defende? Qual é a percepção que essa pessoa tem da realidade? De que forma ela pensa e como está se sentindo nesse momento? 

Essas são apenas algumas das perguntas que precisam ser respondidas se você quiser de fato entender melhor a pessoa com quem quer se conectar. E como aqui estamos contextualizando o exercício de empatia com momentos de crise, é importante lembrar que tendemos a rever nossos conceitos, verdades e convicções. Ou seja, se a sua marca tinha uma boa conexão com determinada persona antes de uma grande crise, é preciso entender quem essa persona se tornou durante e depois dessa crise para que essa relação continue positiva. 

A importância de transmitir mensagens empáticas durante a crise

Aqui vale uma reflexão muito importante: ser empático com o seu cliente significa entender que assim como sua empresa pode enfrentar grandes obstáculos para superar uma crise, seu cliente também sofre os efeitos deste momento. Inteligência emocional é um ingrediente crucial na tomada de decisões, porque em um momento conturbado seu foco não pode ficar estritamente direcionado na venda de um produto ou serviço, seu objetivo é reverberar positivamente a sua marca com a base de clientes. 

Seu cliente deve atravessar a crise com a visão de que sua marca demonstrou confiança e credibilidade durante um momento difícil. Um exemplo negativo marcante durante a crise gerada pelo Covid-19 foi o movimento feito por quase todos os estabelecimentos que ofereciam álcool em gel para vender. Em poucos dias, o preço do produto chegou a subir 161% no Brasil. Aumentar a margem de lucro sobre um produto altamente demandado em um contexto de pandemia foi uma medida egoísta e sem empatia alguma com o cliente.

Não há espaço para discurso vazio

Logo nos primeiros momentos da quarentena mundial, várias empresas vieram a público para demonstrar de que forma estavam buscando contribuir para ajudar a comunidade ou mesmo conter o avanço do vírus. No Brasil, a Ambev foi uma das primeiras a “puxar a fila” ao anunciar a produção de álcool em gel para destinar a hospitais. Em seguida, participou de uma parceria público privada junto a outras empresas para montar um hospital. A Rede Brasil do Pacto Global divulgou uma série de boas práticas adotadas por empresas durante esse momento delicado. 

Aqui, há que se lembrar que é necessário manter a coerência. Não adianta anunciar uma medida relevante durante um momento conturbado, mas no pós crise deixar de ser empático com a comunidade. 

Aquilo que sua marca comunica e como ela sensibiliza as pessoas também pode ter grande efeito empático com o cliente final. Um bom exemplo foi atitude tomada pela Maurício de Sousa Produções, que trouxe um marco para um de seus principais personagens. Visando ajudar na conscientização especialmente das crianças durante o período de quarentena, o personagem Cascão passou a lavar as mãos e tomar banho

Há quem reforce a necessidade de sangue frio para superar momentos de tensão, mas a palavra empatia tem muito mais a ver com emoção, com sentimentos. De nada adianta o sangue frio se você não souber entender de fato o momento que o seu cliente vive. Quer entender como sua empresa pode atravessar momentos de crise? Entre em contato com a gente e vamos discutir como pode ser feito o mapa de empatia do seu negócio.

Photo by Startup Stock Photos from Pexels

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