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O case da Amazon Fashion vai te ensinar muito sobre relacionamento com o cliente

A gigante de Jeff Bezos está se destacando nas vendas de roupas baratas. Entenda como isso pode ser uma grande oportunidade de melhorar o relacionamento com os clientes

Recentemente a Coresight Research, empresa especializada em pesquisa no mercado têxtil, apontou que a maior massa de compras na Amazon Fashion é de roupas de marcas baratas e desconhecidas. A pesquisa mostrou que a busca por produtos de marcas genéricas cresceu impressionantes 906% entre setembro de 2018 e setembro de 2019. A prevalência dessas marcas desconhecidas deixou nomes como Nike, Calvin Klein e Adidas em segundo plano. 

À primeira vista, uma visão perspicaz de mercado seria: a Amazon tem um mercado gigantesco, vale a pena conhecer melhor esses consumidores e nutrir esse nicho de mercado pelo que eles estão buscando. O curioso, no entanto, é notar a abordagem midiática ao assunto. 

Em matéria do Business Insider sobre a pesquisa, a avaliação da matéria é de que a Amazon terá uma “missão dobrada” para conseguir ser reconhecida no mercado como uma marca de referência para compra de roupas de grife. 

E é justamente ai que chega o estranhamento: será mesmo que essa abordagem deveria ser a preocupação da Amazon? Por que ficar de olho em um mercado que ela não domina, se ela tem outro mercado imenso à disposição e pode usar seus recursos financeiros e ferramentas para conhecer cada vez mais esse consumidor e melhorar a experiência dele?

Cuidar daquilo que se tem

Pode parecer uma abordagem um pouco atrelada ao clichê, mas o humano falha muito, repetidamente, por focar mais naquilo que não tem do que naquilo que está à sua disposição (a indústria da música sertaneja agradece esse viés que desde sempre vem fornecendo material para criar hits).

Em ambientes corporativos, o custo disso pode ser alto demais. Deixar de dar atenção a uma fatia de mercado existente e concisa para tentar abraçar outro nicho é um erro muito comum. A preocupação em abarcar uma fatia cada vez mais ampla do mercado acaba sendo uma prioridade maior do que cuidar daquele mercado que está à disposição. 

A premissa básica para qualquer empresa, independente de seu porte, é entender que o seu consumidor não deve ser subestimado, muito menos tratado com desleixo. Se você percebe que o seu cliente está muito satisfeito com aquilo que você oferece, é um grande passo, mas isso não é o fim da jornada. Aliás, outro ponto para ser reforçado: uma jornada nunca acaba por um motivo simples: o mundo está em constante mutação.

Então eu não devo me aventurar em novos mercados?

É claro que pode.  Suas perspectivas devem estar sempre abertas para oportunidades distintas. O ponto a ser reforçado aqui é não dar o seu cliente cativo por garantido. Por mais que você tenha interesse de expandir horizontes e atender mercados diferentes, aquele cliente que você já conhece bem não deve ser deixado de lado. A expressão “relacionamento com cliente” muitas vezes é subestimada por empresas. É preciso relembrar a força da palavra “relacionamento”: refazer o laço. O cliente satisfeito precisa ser cuidado, nutrido. Suas necessidades vão mudar e é preciso que você mude junto. 

E já que estamos falando de indústria têxtil, haja vista o que aconteceu recentemente com a Forever 21: uma gigante que pediu falência. Um dos motivos que levaram à queda foi não se adequar propriamente às vendas online e ao novo modo de consumir dos jovens. 

E sua empresa? Hoje sua equipe está focada em entender as transformações pelas quais os clientes estão passando? Compartilhe sua história com a gente!

Photo by Artem Beliaikin

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