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Customer Experience: O Conceito Que Você Precisa Entender Para Realmente Encantar Seu Cliente

Muita gente confunde Customer Experience com atendimento ao cliente. Entenda como esse conceito é mais amplo e fundamental para que você cative de vez seu público alvo. 

Ser bem lembrado pelo cliente é tudo que uma marca quer. Não é sem motivo que ao longo dos anos, a propaganda “boca a boca” continua sendo a mais valiosa. Ela é a forma mais genuína de seu cliente expressar a fidelidade que tem pelo seu produto ou prestação de serviços. Nada mais satisfatório do que ser indicado espontaneamente. Mas conquistar o “boca a boca” não é tarefa tão simples. Para entender o caminho das pedras, vale a pena entender um pouco mais sobre um conceito conhecido como Customer Experience. Em outras palavras, a experiência do cliente. 

Esse conceito abrange algo bem amplo. O CX diz respeito a todas as interações que um cliente tem com a sua marca. Ou seja, envolve toda a jornada do cliente com a marca. A experiência do cliente é definida por todas as percepções, sejam elas conscientes ou inconscientes, que o consumidor tem de sua marca. 

Customer Experience é o mesmo que atendimento ao cliente? 

Não. A resposta a essa pergunta é realmente categórica porque os conceitos, por mais que tenham pontos de contato, são completamente distintos. O atendimento a um cliente é apenas uma fração da interação que o consumidor tem com a sua marca. O CX abrange todos os momentos que o cliente vive uma experiência com a sua empresa. 

Neste sentido, vale citar que o customer experience envolve todo o ciclo de vida do cliente, que é uma metodologia para tratar de todo o relacionamento de um cliente com uma marca. Isso é papo para destrincharmos com mais calma em outro texto, mas é válido entender que essa percepção holística do relacionamento do cliente com a marca é imprescindível para a criação de uma boa experiência. 

A importância de uma boa impressão

Quando o cliente tem uma experiência completa e satisfatória, ele é capaz de se tornar fiel à marca já da primeira vez que compra um produto ou usa um serviço que sua empresa presta. Lembra que falamos que isso vai além do atendimento? Pois bem, a construção de uma experiência memorável e positiva depende de um bom alinhamento e muita comunicação entre todos os setores da sua empresa. A conexão entre os canais de venda, suporte, ouvidoria, entre outros, deve ser orgânica e simples. De modo a facilitar o contato do cliente com a sua marca em qualquer momento que seja. 

Aqui vale reforçar também o empenho que a empresa deve fazer para conhecer cada vez mais o seu cliente. Cada interação do cliente com a sua marca gera uma informação sobre ele. Interpretar e compilar essas informações de forma assertiva é um grande passo para dar solidez à sua empresa para tomar decisões estratégicas. Não é sem razão que profissionais de análise de dados são tão valorizados! 

Quer entender como encantar o seu cliente do começo ao fim? E quando fazemos essa pergunta, estamos nos referindo até mesmo àqueles clientes que já romperam com a sua marca. Cada empresa tem suas peculiaridades e demanda um atendimento específico para que suas dores sejam entendidas e sanadas.

A equipe da Improve Business tem todas as ferramentas para mergulhar profundamente no contexto da sua empresa e entender quais são os caminhos que você precisará percorrer para entregar uma excelente Experiência de Consumo para o seu cliente! 

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