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Como a Jornada do Cliente Pode Te Ajudar a Melhorar a Experiência de Compra do Seu Serviço

Seja qual for o ramo de atuação, toda empresa tem o objetivo de satisfazer o seu cliente e entender a jornada que ele faz é fundamental para garantir uma experiência de qualidade. 

Criar produtos assertivos e focados na experiência do cliente é algo que requer dedicação, pesquisa e o entendimento pleno de um conceito chamado jornada do cliente. 

Mas afinal, do que se trata esta jornada? Pense que entre o seu cliente, sua empresa e o produto que você oferece existe um caminho a ser percorrido. Esse caminho leva em consideração o momento em que o cliente sentiu necessidade de resolver um problema, o ponto em que tomou conhecimento sobre sua empresa, que resolveu procurá-la, toda a experiência da compra e os sentimentos que teve depois de adquirir aquilo que precisava. 

Ou seja, em todos esses momentos, o cliente percorre uma jornada, lida com diferentes tipos de sentimentos e impressões a respeito do que você oferece. E o entendimento dessa jornada é justamente identificar quais são todos os pontos de contato disponíveis e como se dá a interação com esse cliente. 

Como posso traçar a jornada do cliente? 

Antes de mais nada, vale ressaltar que a jornada do cliente é algo que já existe, independentemente de você ter um mapeamento ou não. Em outras palavras, toda aquisição de produto necessariamente tem uma jornada presente. O fato de você mapeá-la lhe dá uma vantagem competitiva em seu mercado e lhe ajuda a alcançar o que é mais importante: a satisfação do seu cliente. 

Como fazer o mapeamento da jornada do cliente? 

O primeiro passo é compreender as etapas pelas quais o seu cliente passa nessa jornada. A este passo nós damos o nome de Jornada AS IS (expressão importada do inglês para se referir a como as coisas estão atualmente). Com essa divisão feita, é importante lidar com uma etapa de cada vez – para que o processo flua de uma maneira melhor. É nesse momento que identificamos os principais gargalos no seu relacionamento com o cliente, bem como oportunidades a serem exploradas que trarão impacto positivo à experiência. 

O segundo passo é refletirmos sobre o que foi observado e gerar insights para solucionar os gargalos identificados como mais influentes na experiência do cliente. A esse passo nós damos o nome de jornada TO BE, ou seja, como a experiência ideal deve ser para que o cliente se sinta satisfeito no relacionamento com a empresa.

Um passo por vez

Com a jornada mapeada, é importante lidar com uma etapa de cada vez. Isso evita que o processo se torne complexo. Uma grande vantagem de fazer esse mapeamento é que você conseguirá ver com mais clareza quais pontos de contato precisam ser revistos. Por exemplo: 

  • Identificar que está se comunicando de forma linear com diferentes perfis de clientes;
  • perceber que está mais ativo no relacionamento com cliente durante a compra, mas que está fazendo pouco no pós-venda;
  • reconhecer meios de comunicação que funcionam e outros que não funcionam bem no contato com o cliente. 

Outro ponto relevante para ressaltar é que a forma como essa jornada acontece é algo subjetivo que deve ser adaptado às realidades e necessidades de cada empresa e como ela se relaciona com seus clientes. Ou seja, não adianta acreditar em receita pronta. Cada negócio tem suas peculiaridades, assim como os clientes de cada empresa possuem perfis diferentes. Então é esperado que as ações sejam direcionadas para cada empresa de forma personalizada. 

Quero mapear a jornada dos meus clientes

É hora de entrar mais a fundo em tudo que falamos até aqui. Para fazer o mapeamento da jornada de seus clientes, é necessário mergulhar a fundo nos perfis deles e fazer um diagnóstico dos seus pontos de contato atuais. Isso dará o embasamento para fazer as transformações necessárias para que você consiga deixar seus clientes cada vez mais satisfeitos. Além do que falamos até aqui, há uma série de ferramentas que são úteis para melhorar a experiência do seu cliente. Podemos auxiliar sua empresa a entender como fazer aplicação para o planejamento de investimentos (CAPEX e OPEX), a identificar gargalos e oportunidades, fazer benchmarking, gestão da base de clientes, entre outros recursos. 

Gostou da ideia? Entre em contato conosco, vamos marcar um café e entender como podemos fazer o seu mapeamento de jornada.

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