Em uma série de webinars focados em Design de Serviços, a Improve Business discutiu alguns dos desafios do setor no cenário de pandemia. 

No momento em que uma crise global nos assola e nos mantém em casa, os noticiários nos assustam e sentimentos como medo e preocupação passam a fazer parte da nossa rotina, é natural que as pessoas se sintam paralisadas ou sem norte diante de um cenário de incertezas. E neste sentido, a missão dos profissionais de Design de Serviços é auxiliar essas pessoas a encontrar novos caminhos para repensar seus negócios, produtos e serviços. Recentemente, a Improve Business foi convidada pela Dom Creative Collection para uma série de webinars direcionados ao mercado de turismo de luxo. Durante quatro semanas, falamos sobre comportamento de consumo, jornada do cliente, design estratégico, experiência do cliente e comunicação em tempos de crise para hoteleiros e agências de viagens. 

O cliente em tempos de crise 

De um modo geral, o mercado do turismo foi um dos primeiros a ser impactado com a crise gerada pela pandemia do novo coronavírus. Antes de mais nada, é consenso que uma vez que a quarentena termine, os mercados vão retomar gradualmente, mas certamente com uma nova configuração daquilo que é considerado “normal”. Afinal, os padrões de normalidade que conhecíamos até bem pouco tempo já não existem mais. Mesmo quando a quarentena acabar, medidas de distanciamento social continuarão a ser adotadas e é preciso se preparar para isso. A forma como o consumidor enxerga, pensa, reage, o que ele prioriza e o que valoriza também muda em função do que atravessamos. 

Nesse sentido, foi interessante despertar a discussão sobre como o consumidor se comporta em momentos como esse, quais são os gatilhos emocionais aos quais ele fica sujeito. Quais serão as necessidades dele neste novo momento? De antemão, podemos esperar que os clientes estejam mais receosos nas relações de consumo, por quererem se proteger, a atenção às medidas de segurança estará aguçada; além disso, o período suscita reflexões  sobre hábitos de consumo e irão sobressair negócios de realmente geram valor à vida do cliente. Como alento, temos a necessidade de resgate às memórias positivas, que podem abrir caminho para uma comunicação inteligente por parte das empresas, bem como  a vontade de virar a chave, que estimula o consumo de experiências que elevem o nível de satisfação, auxiliando o cliente na quebra do luto para a retomada das obrigações diárias. Aqui estamos trazendo o exemplo do turismo, mas é válido fazer essa reflexão independentemente do segmento: as personas que conhecíamos antes da crise estão completamente diferentes neste momento e vão mudar também no momento pós crise. Isso significa que os empenhos de pesquisa deverão ser ainda mais intensos neste momento para que os produtos e serviços estejam adequados ao comportamento dos consumidores. 

Simpatia x empatia

Às vezes não é tão perceptível, mas é comum que as pessoas confundam o significado dessas duas palavras. Quando se é simpático com alguém, você age com a pessoa da forma como gostaria que agissem com você. A empatia é o exercício de colocar-se de fato sob a perspectiva do outro, ou seja, encarar a realidade como aquela outra pessoa iria encarar, enxergar seus pontos de vista, sua forma de se posicionar no mundo e seus sentimentos. O exercício da empatia é muito mais complexo do que simplesmente adotar condutas simpáticas, uma vez que você pode se deparar com o desafio de ver o mundo de uma forma muito distinta da sua. 

No entanto, ser empático é fundamental para que o design estratégico dos processos seja feito de forma assertiva, alocando esforços e recursos de forma bem direcionada. E se acima pontuamos as transformações pelas quais as personas passam, nada mais natural do que notar que a jornada do cliente também se altera. Seus pontos de contato, a forma como se relaciona com a marca, tudo isso passa por uma intensa transformação e é necessário que a jornada seja repensada e redesenhada. 

Um novo olhar para a experiência do cliente

O valor da experiência do cliente há muito tempo já é foco de estudo e ponto de constante aprimoramento. Em circunstâncias de crise, os esforços nesse sentido devem ser redobrados. Como bem disse o publicitário Washington Olivetto em entrevista recente ao UOL, agora não é o momento de vender, é o momento de prestar serviço. Isso não quer dizer que as empresas não devem se preocupar com as vendas, afinal, todos estão buscando meios de sobreviver em um ambiente marcado pela incerteza e insegurança. 

O ponto é que é fundamental que as marcas despertem para a importância que elas podem ter na vida de seus usuários. É entender os caminhos que de fato podem ser traçados para que você consiga atender o que seu cliente realmente precisa em um momento tão delicado. Pode parecer clichê, mas acredite: quando tudo isso passar, serão lembradas as marcas que realmente foram parceiras de seus clientes no momento de dificuldade. 

Como eu converso com o meu cliente? 

Sabemos que uma narrativa envolvente tem muito poder sobre as pessoas. Histórias têm poder de gerar conexão emocional, transportar as pessoas para outros ambientes e despertar sentimentos diversos. No caso do turismo, o poder das lembranças e das boas memórias têm ganhado mais força entre as pessoas. Assim como a ideia de sonhar com dias melhores e a possibilidade de explorar novos ares. No entanto, as pessoas vão precisar se sentir muito mais seguras em todo o processo. Elas vão buscar o frescor de um lugar longe da rotina de casa, mas com a mesma sensação de segurança da residência.  

Construir um storytelling empático e entender como conversar com o cliente de forma fluida e transparente é fundamental. E lembre-se, mais do que “contar uma história bonita”, é preciso transmitir verdade. Trabalhe com informações de credibilidade, busque sempre fontes confiáveis e busque caminhos para transmitir segurança a quem está do outro lado. 

Por aqui, trouxemos apenas alguns insights de pontos que foram abordados com mais profundidade. E ficamos muito satisfeitos em perceber o quanto essas trocas foram significativas e serviram para que os participantes pudessem abrir a mente para novas ideias. 

Quer entender como focar em novos caminhos para sua empresa e encontrar formas de vencer essa crise? Mande uma mensagem para a gente pelo contato@improve.business, será um prazer conversar mais a fundo para entender o seu problema.