Quando pensamos em voos altos, nosso guia não é apenas a vontade de crescer – é vontade de crescer somando. E a Improve tem a certeza de que crescimento se constrói em comunhão. Ao sairmos de São Paulo em direção à Lisboa para o #WebSummit2019, já imaginávamos que teríamos uma experiência memorável, mas a vivência foi muito mais surpreendente do que o esperado. E hoje viemos dividir um pouco do que ouvimos e experimentamos por lá. Afinal, conhecimento só vale a pena se for compartilhado!

Foi fundamental estar no evento para entendermos um ponto muito importante: a Improve está na direção certa. 

A experiência do cliente esteve em primeiro lugar nos assuntos abordados no evento. De palestras de negócios, passando por marketing, blockchain, big data e até robótica foi discutida a importância de oferecer uma experiência rica e centrada no usuário. Abaixo, alguns destaques do que vimos por lá. 

Mensuração, dados e retornos para as empresas: entender como clientes pensam e como se relacionar com eles é necessário para novos e “velhos” negócios 

Big Data

– “Data is the new oil and the customers data are the new focus” (Edwina Dunn – Fundadora da campanha The Female Lead/diretora executiva da Startcount)

Lidar com dados requer ética e atenção por parte das empresas. Estamos vivendo uma era em que todos perseguem dados. Sairão à frente aqueles que conseguirem fazer uso inteligente deles, entendendo as origens no offline antes da captura destes dados no universo digital.

– “The Customer Journey is a film not a photo”, foi a discussão principal do painel onde se discutia dados (Big data = big gains?, Ilan Twig – Co-founder & CTO, TripActions; Winnie Lee – Co-founder & COO, Appier; Karthic Bala – Chief Data Officer, Condé Nast; Lori Fink – Chief Legal Officer)

Mensurar o caminho que os consumidores estão fazendo não só na sua plataforma, mas na internet, entender momentos de vida, acessos, informações que são e as que não são sensíveis para cada pessoa. Relacionar-se com dados é muito mais do que apenas saber lê-los, é ser capaz de transformá-los em experiência para as pessoas.

Marketing e Branding

– “People want to Be happy, give them happiness” (Kristin Lemkau – CMO  JPMorgan Chase)

Demonstrou que análise de dados e desenho de experiência levou o banco Chase a aumentar em 82% à conversão de um produto.

– “Se os seus clientes não te dizem nada, você não tem nada a oferecê-los”.  (Zander Lurie – CEO SurveyMonkey)  

– Zander trouxe a sua visão de que estamos vivendo a economia dos feedbacks e as empresas precisam entender que ouvir o cliente ativamente é fundamental para o crescimento da empresa.

– “Se quer estabelecer uma boa relação digital com o seu cliente, comece entendendo que não poderá acioná-lo indiscriminadamente. É preciso ter timing para ser bem sucedido no digital” (Sara Varni – Twilio and Mada Seghete – Branch)

– “Google não está desenhando para o Silicon Valey, mas sim para o resto do mundo” Conscious design: Making wellbeing the default, Maggie Stanphill, User Experience Director, Google

Negócios

– “Tornar-se uma empresa focada em Customer Centricity é um ótimo começo, mas é preciso ir além, temos que ser People Centricity e nos desapegar um pouco das relações de negócios, toda empresa tem responsabilidades na sociedade que a apoia e com o mundo que a abriga.” (Barbara Martin Coppola – CDO Ikea)

– “Network were, is, and always will be the way”

Kevin Weil (VP de Produto do Calibra) contou que foi com essa premissa que o Calibra nasceu e pretende ser o “banco que vai bancarizar o mundo” por “uma rede de confiança”

– “Precisamos de um IA” ou “nosso BI precisa entregar informações” e quando foram implantar notaram que “precisavam mudar a empresa inteira” Wiktor Schmidt, Executive Chairman Volkswagen

No painel Secret Code of Digital Transformation foram colocados cases da Virgin e Volkswagen, onde eram solicitados internamente soluções. 

Outro case importante foi da startup Netguru: eles criaram produtos e quando foram lançar notaram que não tinha marketfit, então tiveram que pivotar não só os produtos, mas a empresa como um todo.

Inovação X Startup X Experiência

– Narry Singh (Global Head, Growth and Strategy da Accenture Digital)  contou que pela experiência dele com mensuração de sucesso de processos de inovação aberta, se ficarmos focados em retorno financeiro imediato, a maioria dos projetos não serão bem sucedidos. Devemos começar a entender o quanto impactamos gerando ganhos intangíveis por meio da criação de valor.

– Lidia Fonseca (VP Executiva e CDO da Pfizer) falou que já passamos da “era” de ficar resolvendo pontualmente problemas específicos das pessoas, que agora está na hora das empresas entenderem que juntas elas têm que entregar uma só experiência ao cliente.

Esses são apenas alguns highlights de tudo de rico que foi compartilhado por lá. A Improve está voltando ao Brasil com uma bagagem imensurável e cheia de vontade de compartilhar tudo que vivenciou e aprendeu com clientes e parceiros!