O Design Thinking tem a premissa de ser uma ferramenta disruptiva para ajudar as empresas a desenharem produtos e serviços mais alinhados com as necessidades do usuário final. No entanto, nesse processo de desconstrução, ideação e planejamento de novos caminhos, é preciso que o senso crítico aja, em primeiro lugar, sobre os próprios agentes que fazem o Design Thinking acontecer.

De certa forma, ainda há no mercado uma dificuldade de empatia com o cliente e as reais necessidades de uma empresa. Muitas vezes, os processos de Design Thinking começam a acontecer sem que, de fato, o cliente entenda fundamentalmente a importância de cada uma das etapas pelas quais vai passar e sem que os profissionais de Design Thinking conheçam, a fundo, as dificuldades enfrentadas pela empresa no dia a dia. E se o cliente sai do processo com a sensação de não entender direito o propósito daquele trabalho, é porque o trabalho que está sendo realizado não é Design Thinking.

Falta sinergia, falta conexão. É como querer falar de mudança, mas sem entender qual é o real problema a ser transformado. É como tentar se conectar às pessoas, mas sem um diálogo profundo para entender o que elas realmente precisam. Fazer uma pesquisa superficial e tentar montar um projeto em cima disso, não é Design Thinking.

Reunir pessoas em uma sala para criar um brainstorm em cima de uma pesquisa rasa também está longe de ser o real fundamento do Design Thinking. Muitas vezes, os profissionais querem propor soluções e apontar caminhos para mudar estratégias de mercado, para mudar abordagem com o consumidor, mas sem conhecer o mínimo sobre as especificidades daquele mercado e daquele segmento.

Como entender exatamente o perfil de uma empresa e de que forma ele precisa ser moldado, se não houver um conhecimento profundo sobre aquela área? Sem esse tipo de imersão, não existe Design Thinking. Qualquer tipo de erro que precisa ser encontrado, ou de aprimoramento dos processos da empresa, depende de um mergulho profundo de quem se propõe a fazer Design Thinking.

O processo de identificar, compreender e aceitar erros dentro de uma empresa não é simples – por isso mesmo essa reflexão merece tanta atenção. Essa premissa é básica para que os clientes saibam o que esperar dentro de um processo de Design Thinking.

Para entender por que essas falhas acontecem e como encaramos erros, vale ressaltar aqui um viés do nosso comportamento. De um modo geral, o ser humano tem uma visão distorcida tanto do passado quanto do futuro. Ao olhar para trás, tende a minimizar ou esquecer de suas falhas, enquanto quando olha para frente, tende a exagerar no otimismo.

Para entender um pouco melhor, vamos começar pela perspectiva do passado. Nos Estados Unidos, uma interessante pesquisa feita com ex-alunos do colégio Ohio Wesleyan serve de parâmetro para que entendamos como a nossa visão fica distorcida quando olhamos para trás. Os pesquisadores reuniram ex-alunos recém ingressados em faculdades e pediram a eles que se recordassem de suas notas. O resultado foi que 29% das notas lembradas estavam erradas. Além disso, o mais interessante a ser notado é que essa taxa de erro não é neutra: o índice de exatidão para lembranças de notas A foi de 89%, enquanto para a lembrança de notas o patamar caiu para 29%. Em outras palavras, na hora de recordar as notas ruins, o cérebro não tinha uma lembrança muito objetiva. É como se a cabeça das pessoas preferissem lembrar dos acontecimentos de uma forma menos “amarga” do que o que de fato aconteceu.

Em outra ponta, tendemos a olhar para o futuro de um modo excessivamente otimista. O que é conhecido em psicologia como viés de otimismo se refere a uma tendência que temos a dar mais valor às possibilidades de ocorrência de eventos positivos em nossas vidas e a subestimar a ocorrência de eventos negativos. É aquela clássica situação de ver algo grave acontecendo com o vizinho, mas automaticamente pensar “jamais vai acontecer comigo”. Bem como o hábito de desenhar um futuro maravilhoso com todos os fundamentos em cima do otimismo, mas com pouco respaldo prático de como chegar a esse futuro.

Essas distorções na forma de enxergar o passado e o futuro têm forte impacto no processo de muita gente que acredita estar fazendo Design Thinking, mas não está. Muitas vezes são ignoradas questões importantes como empatia, falta de conhecimento sobre o perfil do cliente, falta de pesquisa aprofundada sobre a realidade dele. Ainda assim, espera-se um futuro brilhante para essa empresa depois de terminados os processos.

O próprio cliente não terá uma visão objetiva e imparcial a respeito de seus desafios, e é justamente por esse motivo que o profissional de Design Thinking precisa entender profundamente a importância de uma imersão realmente bem feita.

Estamos falando de abrir caminho para entender os erros e não ter receio de admiti-los, de mostrar para as pessoas a importância de romper com modelos ultrapassados, muitas vezes fortemente enraizados, para conseguir, de fato, construir bases sólidas para um futuro de crescimento e melhoria.

O convite é para que pensemos em um processo de Design Thinking cada vez mais humano, empático, capaz de entender os desejos e as necessidades dos clientes por uma perspectiva mais próxima. De pensarmos em um processo em que o exercício de ouvir seja maior e mais valorizado do que o impulso de apontar direções. Afinal, antes de indicar caminhos, é preciso entender melhor a trajetória já feita até ali.

A análise de novos produtos, por exemplo, precisa deixar de se fixar somente na perspectiva de viabilidade técnica e financeira. É preciso entender a fundo qual é o foco real daquele produto, questionar se ele vem, de fato, de uma demanda dos usuários ou se o cliente é quem quer ditar o que o usuário final precisa.

O exercício de fazer Design Thinking de uma maneira mais empática é o que fará com o que cliente também se habitue a pensar em seu consumidor final com mais empatia, buscando identificação, preocupado em entender melhor o outro do que em tentar influenciá-lo.

Se a mensagem que queremos levar aos clientes é de buscar uma evolução contínua e ininterrupta, o primeiro a se fazer é começar esse processo de dentro. Somente assim, exercitando a capacidade de empatia nos próprios profissionais de Design Thinking, é que seremos capazes de realmente transformar a realidade daqueles que atendemos.